Tôt ou tard, chaque entreprise reçoit un mauvais avis. Une livraison en retard, un malentendu, une mauvaise journée pour l'équipe. L'avis ne dépend pas de vous. La réponse, oui, et les futurs clients lisent les deux.
Bien géré, un avis négatif peut rendre une entreprise plus digne de confiance, pas moins. Voici comment faire.
D'abord, prenez une pause
Lisez l'avis, puis éloignez-vous quelques minutes avant de répondre. Une réponse écrite sous le coup de l'émotion paraît souvent défensive, et elle restera sous le nom de votre entreprise pendant des années. Au besoin, parlez d'abord à l'employé concerné pour avoir toute l'histoire.
Étape par étape
- Remerciez la personne pour son commentaire. Cela ne coûte rien et donne un ton calme.
- Excusez-vous pour son expérience, sans débattre des détails. « Je suis désolé que votre visite vous ait paru précipitée » n'est pas un aveu de faute; c'est de la simple courtoisie.
- Montrez que vous comprenez le problème précis. Reformulez-le dans vos mots.
- Expliquez ce que vous faites pour corriger la situation, si quelque chose a changé.
- Proposez une façon privée de poursuivre : un numéro de téléphone, une adresse courriel ou le nom de la personne à demander.
- Restez bref. Les longues réponses ressemblent à des excuses.
Modèles à adapter
Pour un problème de service :
Bonjour Jordan, merci de nous en avoir parlé. Je suis désolé que le technicien soit arrivé en retard sans appeler. Ce n'est pas ainsi que nous voulons que les visites se passent. Nous avons changé notre façon de faire : les clients reçoivent maintenant un texto quand le technicien est en route. J'aimerais corriger la situation, alors écrivez-moi à service@yourbusiness.com. – Pat, propriétaire
Pour un problème de produit ou de qualité :
Merci pour votre commentaire, Morgan. Je suis désolée que le gâteau ne corresponde pas à votre commande pour la fête. Nous aimerions en savoir plus et vous offrir un remplacement ou un remboursement. Appelez la boulangerie et demandez Ana.
Pour une plainte sur le prix :
Merci d'avoir partagé ceci, Riley. Je comprends que la facture finale était plus élevée que prévu. Nous tenons toujours à donner une soumission claire avant de commencer, et j'aimerais vous expliquer les frais en personne. Appelez-moi au garage.
Quand l'avis est injuste ou faux
Parfois, vous ne trouvez pas le client dans vos dossiers, ou l'avis décrit un service que vous n'offrez pas. Répondez quand même, poliment, pour que les lecteurs voient votre point de vue :
Bonjour Sam, nous prenons chaque avis au sérieux, mais nous ne trouvons aucune visite à ce nom ou à cette date. Si vous êtes client, nous aimerions vraiment en savoir plus. Appelez notre bureau pour que nous puissions vérifier.
Vous pouvez aussi signaler un avis qui ne respecte pas les règles de Google, par exemple du pourriel, un conflit d'intérêts, un contenu offensant ou un avis portant sur une autre entreprise. Dans votre Profil d'entreprise Google, ouvrez l'avis et choisissez l'option pour le signaler. Google décide s'il est retiré, et un avis simplement négatif mais honnête reste généralement en ligne.
Ce qu'il ne faut pas faire
- Ne débattez pas, ne blâmez pas le client et ne partagez pas ses renseignements personnels.
- Ne répondez pas seulement par une phrase générique comme « Désolé pour votre expérience ».
- Ne l'ignorez pas. Le silence donne l'impression que le client a raison.
- Ne demandez pas, dans votre réponse publique, de supprimer l'avis.
Faites le suivi en privé, puis passez à autre chose
Quand vous réglez le problème en privé, certains clients mettent leur avis à jour d'eux-mêmes. Ne leur mettez pas de pression. Votre réponse publique a déjà fait son travail : montrer à tous que vous écoutez et que vous agissez.
Tirez des leçons des tendances
Un mauvais avis, c'est une histoire; cinq avis sur le même sujet, c'est un problème de processus. Chaque mois, relisez vos avis récents ensemble, notez les plaintes qui reviennent et corrigez la cause.
Obtenez de l'aide pour rédiger vos réponses
S'il est difficile de répondre calmement aux avis négatifs, un premier jet aide. NearVance prépare une réponse pour chaque nouvel avis Google à partir des renseignements et du ton de votre entreprise, signale les avis qui demandent plus de soin et attend votre approbation avant toute publication.