Vos avis Google sont souvent la première chose qu'un nouveau client lit à votre sujet. Il lit aussi vos réponses. Une réponse réfléchie remercie la personne qui a pris le temps d'écrire et montre à tous les autres qu'une vraie personne dirige l'entreprise et se soucie de l'expérience vécue.
Ce guide vous propose une routine simple pour répondre à chaque avis, ce qu'il faut inclure, ce qu'il faut éviter et des exemples à adapter.
Pourquoi répondre aux avis est important
- Cela inspire confiance. Les clients comparent les entreprises entre elles, et un profil où le propriétaire répond paraît actif et responsable.
- Cela transforme une plainte en deuxième chance. Une réponse calme et utile à un mauvais avis compte souvent plus pour les lecteurs que l'avis lui-même.
- Cela garde votre profil à jour. Une activité régulière sur votre Profil d'entreprise Google est un bon signal pour les clients et pour Google.
- Cela vous dit quoi améliorer. Lire tous les avis, bons et mauvais, c'est de la recherche client gratuite.
Comment répondre à un avis Google
Vous répondez depuis votre Profil d'entreprise Google : cherchez le nom de votre entreprise dans Google ou ouvrez Google Maps en étant connecté comme propriétaire ou gestionnaire, allez dans Avis et choisissez Répondre. Votre réponse est publique et s'affiche avec le nom de votre entreprise.
Une formule simple pour chaque réponse
- Remerciez la personne, par son prénom si elle l'a indiqué.
- Mentionnez un détail précis de son avis, pour que la réponse ne ressemble jamais à un copier-coller.
- Ajoutez un élément utile : une solution, une prochaine étape ou une invitation à revenir.
- Signez avec votre nom ou votre rôle. Les gens aiment savoir qui a répondu.
Restez bref. Deux à quatre phrases suffisent pour la plupart des avis.
Exemples pour les avis positifs
Merci beaucoup, Maria! Nous sommes contents que les nouveaux freins soient doux et que la récupération ait été rapide. À votre prochain changement d'huile! – Dan, directeur du service
Merci pour vos bons mots à propos de Jess et de l'équipe. Votre projet de terrasse était un plaisir, et nous sommes heureux qu'il ait été prêt à temps pour l'été. – Lauren
Merci d'avoir choisi notre clinique pour le premier nettoyage de votre fille. La Dre Patel a adoré la rencontrer. À dans six mois!
Un avis 5 étoiles sans texte mérite aussi un petit merci : « Merci pour les 5 étoiles, Alex. Nous apprécions votre appui! »
Exemples pour les avis mitigés
Un avis de 3 ou 4 étoiles signifie généralement qu'une partie s'est bien passée et une autre non. Remerciez pour le positif et répondez directement au reste.
Merci pour votre commentaire honnête, Chris. Nous sommes contents que la coupe soit réussie, et vous avez raison : l'attente de samedi était trop longue. Nous avons ajouté un deuxième coiffeur la fin de semaine. Au plaisir de vous revoir.
Merci de nous avoir signalé les frites froides, Sam. Ce n'est pas notre standard. La prochaine fois, demandez le gérant de service et nous corrigerons la situation sur place.
Exemples pour les avis négatifs
Pour un avis de 1 ou 2 étoiles, le but n'est pas de gagner l'argument. Il s'agit de montrer aux futurs clients que vous prenez les problèmes au sérieux et de poursuivre la conversation en privé.
Bonjour Taylor, je suis désolée que votre rendez-vous ait été déplacé deux fois. C'est frustrant et cela ne devrait pas arriver. J'aimerais en savoir plus et corriger la situation. Appelez la réception et demandez Nina, la directrice du bureau.
Notre guide complet sur les avis négatifs couvre les cas délicats comme les faux avis, les clients en colère et les avis que vous ne pouvez associer à aucune visite.
En combien de temps répondre?
Visez une réponse en un ou deux jours ouvrables. Une réponse rapide paraît personnelle et vous aide à régler un problème avant qu'il prenne de l'ampleur. Si c'est difficile, réservez un moment fixe chaque semaine, par exemple le lundi et le jeudi matin, et traitez tous les nouveaux avis d'un coup.
Ce qu'il faut éviter
- Copier la même réponse sous chaque avis. Les lecteurs le remarquent et cela paraît automatisé.
- Débattre des détails en public, même si le client a tort.
- Partager des renseignements privés comme le traitement d'un patient, un numéro de commande ou le numéro de téléphone d'un client.
- Offrir des rabais ou des cadeaux en échange d'une modification d'avis. Les règles de Google n'autorisent pas les incitatifs pour les avis.
- Remplir vos réponses de mots-clés ou de noms de villes. Écrivez pour des personnes, pas pour les moteurs de recherche.
Gagner du temps sans sonner comme un robot
Si vous recevez plus que quelques avis par semaine, rédiger chaque réponse à partir de zéro prend du temps. NearVance regroupe vos avis Google connectés dans une seule file et prépare une réponse pour chacun dans le ton de votre entreprise. Vous révisez, modifiez et approuvez avant toute publication, ou vous définissez des règles pour les réponses en lesquelles vous avez confiance.